21.11.2011

"Der ServicEvolutionär": Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung

Auf der nächsten Etappe der Reise durch das wilde Servicetan finden sich die Betroffenen und Beteiligten in der Servicescape ein, also in der Service-Oase, in der die Service-Erbringung jeweils von statten geht und die auf der vorigen Etappe schon einmal gestreift wurde.

Den anschaulichen Begriff ‚Servicescape‘ hat Mary Jo Bitner bereits 1981 geprägt und zusammengezogen aus den Wörtern ‚Service‘ und ‚Landscape‘, sozuschreiben ‚Landschaft der Service-Umgebung‘. In einer solchen Service-Oase tummeln sich diejenigen Service-Konsumenten, die einen Service abrufen wollen oder bereits  einen abgerufen haben, der ihnen gerade erbracht wird.

 

Abbildung 1: Service-Konsumenten in der Sevicescape

Oft muss ein Service-Konsument auch so lange in der jeweiligen Servicescape bleiben bis ihm der abgerufene Service abschließend erbracht worden ist. Es handelt sich also um diejenige Umgebung, in der die Service-Erbringung erfolgt und in der der Service-Konsument und der Service Provider zusammentreffen und interagieren:

  • Beim flugzeug-, PKW- oder schiffsbasierten Personentransport-Service handelt es sich um das jeweilige Gefährt, in dem der Passagier, anders geschrieben der abrufende Service-Konsument, vom Service Provider transportiert wird. Der Passagier muss sich also selbst in dieses Gefährt begeben, denn er ist in diesem Fall mit seinem Leib und Leben das Service-Objekt. Natürlich erwartet er, dass er sicher und geschützt transportiert wird und er möchte sich dabei auch wohlfühlen.
  • Beim Catering-Service bzw. Verpflegungs-Service ist ein Restaurant eine der möglichen Service-Umgebungen – neben der Imbissbude an der Straße und der eigenen Wohnung, falls das Essen dorthin angeliefert wird. Der Service-Konsument muss sich also für eine der Servicescapes entscheiden und sich ggf. dorthin begeben. Auch in diesem Fall geht es um Leib und Leben, nämlich um seine Sättigung und Stärkung durch das für Menü, das für ihn zubereitet und ihm serviert wird.
  • Bei den computerbasierten Services ist das Computersystem beim Service-Konsumenten nur ein Teil der umfangreichen Servicescape, die sich hinter dem Netzwerkanschluss fort-setzt und die sich über Netzwerksysteme ggf. rund um den Globus bis dorthin erstreckt, wo das service-relevante Server-System mit den relevanten Programmen und den Daten steht . In diesem Fall sind die digitalisierten Daten oder Dokumente sowie andere digitalisierte Informationselemente des Service-Konsumenten die Service-Objekte, die der Service Provider verarbeiten oder speichern muss.
  • Beim Teaching-Service treffen sich die Schüler bzw. Service-Konsumenten mit den Lehrern bzw. Service-Akteuren im jeweiligen Unterrichtsraum der Schule. In diesem Fall sind die Schüler auch das Service-Objekt, denn sie sollen ausgebildet werden.

Je nach dem Anteil der Service-Erbringung, der in unmittelbarer Anwesenheit des abrufenden Ser-vice-Konsumenten erbracht wird, unterteilt man die Services nach so genannten Frontoffice-Anteilen und Backoffice-Anteilen.

 

Abbildung 2: Frontoffice- und Backoffice-Services

Beim Frontoffice-Anteil ist der Service-Konsument durchgehend vor Ort beim Service Provider, z.B. im Restaurant oder im Frisiersalon, während der Backoffice-Anteil im Hintergrund und in Abwesenheit des abrufenden Service-Konsument ausgeführt wird, z.B. eine Briefzustellung oder eine Geldüberweisung. Auch die klassischen Versorgungs-Services für elektrische Energie und Wasser werden im Wesentlichen im Hintergrund erbracht.

Hauptsphären und Hauptrollen

Für jegliche Konstellation muss das Zusammenspiel von Service-Konsument und Service Provider systematisch vorbereitet und organisiert werden, damit die Service-Erbringung verlässlich erfolgt. Deswegen wird die Servicescape in 4 Hauptsphären unterteilt, in denen die 4 Hauptrollen der Service-Erbringung (inter)agieren.

 

Abbildung 3: Hauptrollen und Hauptsphären

  • Wie bereits dargestellt, ist die Rolle des Service-Konsumenten die Hauptrolle in der Servicescape, weil er der absolut erfolgskritische Faktor ist und weil der Service Provider al-lein für die Service-Konsumenten den gesamten Aufwand betreibt. Sie agieren jeweils in der Hauptsphäre der Service-Konsumierung, also dort, wo sie bei Bedarf einen Service abrufen und konsumieren (können), um ihre aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
  • Damit der Service-Konsument überhaupt Services abrufen kann, muss der Service-Kunde die Service-Erbringung beauftragen und die berechtigten Service-Konsumenten aus seinem Verantwortungsbereich festlegen. Dazu muss er mit diesen abstimmen, welchen Service sie in welcher Service-Qualität benötigen. Gegenüber dem Service Provider fungiert er als Fürsprecher und Stellvertreter seiner Service-Konsumenten. Mit ihnen stimmt er sich in der Hauptsphäre der Service-Kommittierung ab und daraufhin beauftragt er den Service Provider verbindlich mit der Erbringung der Services, entweder per Service-Vertrag für einen längeren Zeitraum oder per Einzelauftrag.
  • Der Service Provider konzipiert die Service-Erbringung entsprechend seiner verbindlichen Zusage im Service-Vertrag. Anschließend bereitet er sie in der Hauptsphäre der Service-Orchestrierung vor, indem der die betreffenden internen und externen Service Supplier mit der Zubringung der erforderlichen Service-Beiträge beauftragt. Dann muss er im Rahmen des Service-Triathlons gemeinsam mit seinen Service Suppliern Service-Erbringungsbereitschaft herstellen und aufrechterhalten (lassen) sowie ausreichende Service-Erbringungskapazitäten vorhalten (lassen), um jeden abgerufenen Service vereinbarungsgemäß erbringen zu können.
  • In der Hautsphäre der Service-Konzertierung gewährleistet der Service Provider im Zusam-menwirken mit seinen Service Suppliern, dass jedem abrufenden Service-Konsumenten jeder abgerufene Service in genau der Qualität erbracht wird, die er im Service-Vertrag eindeutig spezifiziert und verbindlich zugesagt hat. Hier überlappen sich die Bereiche von Service-Konsument und Service Provider unmittelbar, denn hier kommen die beiden zwecks verlässlicher Service-Erbringung und simultaner Service-Konsumierung in (un)mittelbaren Kontakt. Währenddessen ist der Service-Kunde per Service-Vertrag im Hintergrund bestimmend, aber nicht unmittelbar an der Service-Erbringung beteiligt.

 

Abbildung 4: Rollenbesetzung und Aufgabenabstimmung

Mit dieser einfachen Unterteilung und Rollenbesetzung werden die Wirk- und Zuständigkeitsbereiche aller Beteiligten in der Servicescape klar abgegrenzt. Die Überlappungen ihrer Sphären werden deutlich markiert und bewusst gestaltet. Die 4 Hauptrollen werden prägnant herausgearbeitet und ihren Hauptsphären zugeordnet. Der rechenschaftspflichtige Service Provider koordiniert die Abstimmung ihrer Anforderungen und Aufgaben sowie ihrer wechselseitigen Vereinbarungen und Verpflichtungen, so dass die Service-Erbringung bestmöglich vorbereitet wird. Das ist auch unabdingbar, weil jegliche Service-Erbringung eine Echtzeittransaktion ist, die jedes Mal wieder von neuem verzugslos ablaufen muss.

Echtzeittransaktion und Konsumentenintegration

Sobald ein Service-Konsument einen Service abruft, muss er reibungslos in den Ablauf der Service-Erbringung integriert werden. Je nach Service-Typ muss er sich gezielt an einen bestimmten Service-Erbringungspunkt begeben und dort eine bestimmte Aktion oder Funktion ausführen, die den Service-Abruf bewirkt. So setzt er sich z.B. an seinen PC und meldet sich in seinem E-Mail-Programm an, um E-Mailing-Services abzurufen. Über die Anmeldung wird er in die Servicescape, in diesem Fall in die Anwendungs- und Netzwerkumgebung sowie in den Ablauf der Service-Erbringung integriert. Über Menüfunktionen, Anzeigen und Meldungen muss er dann in angemessener und für ihn nachvollziehbarer Weise durch den Ablauf geführt und informiert werden. Mit einem Klick auf die Funktion ‚Senden‘ ruft er jeweils einen einzelnen E-Mailing Service ab.

 

Abbildung 5: Integrierung, Orientierung und Extegrierung

Die Service-Erbringung muss dann verzugslos beginnen und in Echtzeit ablaufen, indem je eine Kopie seines Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten zugestellt wird, den er vorgegeben hat . Das muss innerhalb einer begrenzten Zeitspanne abschließend vollzogen werden, die als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet wird. Dem Service-Konsumenten muss angezeigt werden, dass ihm der abgerufene Service erbracht wird bzw. erbracht worden ist. Nach Abschluss der Service-Erbringung muss er wieder reibungslos aus diesem Ablauf extegriert werden, z.B. durch eine eindeutige und verständliche Abschlussmeldung oder durch das Ausloggen aus dem E-Mail-Programm.

Der Service Provider muss die entsprechende Echtzeittransaktion sorgfältig vorbereiten, rationell orchestrieren und im Rahmen des Service-Triathlon vorausschauend dirigieren. Nur dann kann er gewährleisten, dass jeder abgerufene Service auch verlässlich und vereinbarungsgemäß erbracht wird. Es ist unschwer erkennbar, dass das eine anspruchsvolle Aufgabe ist. Deswegen wird an der nächsten Station der Reise durch das wilde Servicetan erläutert, mit welchen Methoden und mit welchen Mitteln er sich für diese Aufgabe rüstet.

Text: Dipl.-Ing. Paul G. Huppertz , Unternehmensberater & Service Consultant

 

Siehe auch:

 

 

 

 

und Backoffice-Anteilen. Beim Frontoffice-Anteil ist der Service-Konsument durchgehend vor Ort beim Service Provider, z.B. im Restaurant oder im Frisiersalon, während der Backoffice-Anteil im Hintergrund und in Abwesenheit des abrufenden Service-Konsument ausgeführt wird, z.B. eine Briefzustellung oder eine Geldüberweisung. Auch die klassischen Versorgungs-Services für elektrische Energie und Wasser werden im Wesentlichen im Hintergrund erbracht.

Hauptsphären und Hauptrollen






Textfeld: Abbildung 3: Hauptrollen und Hauptsphären




Für jegliche Konstellation muss das Zusammenspiel von Service-Konsument und Service Provider systematisch

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