06.01.2012

"Der ServicEvolutionär": Die Service-Konzipierung – Grundlage für verlässliche Service-Erbringung

Bei den bisherigen Erkundungen auf der Reise durch das wilde Servicetan wurde deutlich, dass jegliche Service-Erbringung eine einzelne und einmalige Echtzeittransaktion ist, die beginnt, sobald ein berechtigter Service-Konsument einen Service des entsprechenden Typs explizit abruft.

Daraufhin müssen die service-relevanten Systeme bzw. Ressourcen oder Akteure die erforderlichen Service-Beiträge bewerkstelligen, sie zum abgerufenen Service aggregieren und diesen dem abrufenden Service-Konsumenten erbringen (s. Abbildung 1). Erst wenn das abschließend erfolgt ist, ist der abgerufene Service erbracht.

Abbildung 1: Echtzeittransaktion der Service-Erbringung

Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss die Erbringung von Services eines Typs und einer bestimmten Qualität durchgängig konzipieren und sorgfältig vorbereiten, damit sie bei jedem einzelnen Service-Abruf wieder von neuem verlässlich ausgeführt wird. Das ist besonders wichtig, weil es gemäß dem ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry 5 potenzielle strukturelle Lücken für die Service-Qualität gibt (s. Abbildung 2), die der Service Provider möglichst klein halten muss und bestenfalls komplett schließt.

  • Lücke 1 kann auftreten zwischen der Erwartung  des abrufenden Service-Konsumenten an die Service-Qualität und der Auffassung des Service Providers von dieser erwarteten Service-Qualität. Dann wird bei Abruf ein Service zwar in der Qualität erbracht, die Service Provider aufgefasst hat, aber nicht in derjenigen, die der Service-Konsument erwartet.
  • Lücke 2 kann auftreten zwischen der Service-Qualität, die der Service Provider auffasst und der Service-Qualität, die er dem auftraggebenden Service-Kunden im Service-Vertrag zusagt. Sofern sich der Service-Kunde mit seinen berechtigten Service-Konsumenten nicht darüber abstimmt, in welcher Qualität sie den jeweiligen Service-Typ benötigen, kann es sein, dass er eine Service-Qualität beauftragt, die deren Anforderungen nicht erfüllt. Hier wird deutlich, dass der Service-Kunde gegenüber dem Service Provider der Stellvertreter und Fürsprecher seiner Service-Konsumenten ist bzw. sein muss, der deren Anforderungen bei der Service-Beauftragung durchsetzt.

Abbildung 2: ServQual Model mit 5 strukturellen Lücken der Service-Qualität

  • Lücke 3 kann sich auftun zwischen der Service-Qualität, die der Service Provider aufgefasst hat und derjenigen, die er konzipiert. Dadurch kann sich die Differenz zur Erwartung des Service-Konsumenten im ungünstigsten Fall weiter vergrößern.
  • Lücke 4 kann klaffen zwischen der konzipierten Service-Qualität und derjenigen, die dem Service-Konsumenten beim einzelnen Service-Abruf tatsächlich erbracht wird.
  • Lücke 5 kann schlussendlich entstehen zwischen der Service-Qualität, die der Service-Konsument beim Service-Abruf erwartet und derjenigen, die er dann tatsächlich bei der Service-Erbringung  erlebt.

Um diese Lücken bei der Service-Qualität möglichst klein zu halten oder bestenfalls zu schließen, wurden die folgenden Methoden entwickelt (s. Abbildung 3):

  1. Um die Differenz zwischen der erwarteten und der aufgefassten Service-Qualität möglichst gering zu halten, verwendet der Service Provider die Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

    Abbildung 3: Service-Lücken und Gegenmaßnahmen

    Darin spezifiziert er gemeinsam mit den berechtigten Service-Konsumenten die erforderliche Service-Qualität in deren Vorstellungen und Begriffen, so dass deren Erfordernisse und Erwartungen bestmöglich aufgefasst und dokumentiert werden. Die Service-Spezifikation muss von den Service-Konsumenten und dem Service-Kunden bestätigt und freigegeben werden, bevor sie in den Service-Katalog übernommen oder im SLA verwendet wird.
  2. Um die Lücke zwischen aufgefasster und vertraglich zugesagter Service-Qualität so klein wie möglich zu halten, übernimmt der Service Provider die gemeinsam verabschiedete Service-Spezifikation in den Service-Vertrag bzw. in das Service Level Agreement (SLA). Damit wird gewährleistet, dass der Service-Kunde die Erbringung von Services in genau der Qualität beauftragt, die die Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich benötigen.
  3. Der Service Provider verwendet die gleiche Service-Spezifikation als Ausgangsdokument für die Konzipierung der Service-Erbringung. Auf diese Weise richtet er deren Vorbereitung und Gestaltung bestmöglich an den konkreten Anforderungen der Service-Konsumenten aus, so dass die Lücke zwischen der erwarteten und der konzipierten Service-Qualität ebenfalls klein gehalten oder sogar geschlossen wird.
  4. Im Rahmen der Service-Konzipierung muss der Service Provider unbedingt alle Service-Beiträge identifizieren, aus denen ein abgerufener ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss. Nur so kann er gewährleisten, dass jeder Service auch vollständig erbracht wird, denn bei einem einzigen fehlenden Service-Beitrag wird der abgerufene Service versagt. Nur bei vollständiger Service-Aggregierung kann die Qualität des erbrachten derjenigen des konzipierten Service entsprechen.
  5. Das Service-Drehbuch leitet der Service Provider ebenfalls aus der Service-Spezifikation ab, so dass der Ablauf der Service-Erbringung gezielt darauf ausgerichtet wird, jeden abgerufenen Service genau in der Qualität zu erbringen, die in der Service-Spezifikation festgeschrieben ist und die jeder abrufende Service-Konsument erwartet. Im Service-Drehbuch muss der Service Provider berücksichtigen, dass der abrufende Service-Konsument reibungslos in den Ablauf der Service-Erbringung integriert und nachvollziehbar durch den Ablauf geführt sowie zum Schluss wieder reibungslos aus diesem Ablauf extegriert wird (s. Abbildung 4).

 

Abbildung 4: Service-Konsument im Ablauf der Service-Erbringung


Das Service-Konzept besteht gemäß Abbildung 5 also aus

  • der Service-Spezifikation des jeweiligen Ziel-Service mit 12 konkreten Attributwerten
  • der Service Map mit den erforderlichen Service-Beiträgen für den Ziel-Service
  • dem Service-Drehbuch für die Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge zum abgerufenen Ziel-Service

Abbildung 5: Service-Konzept mit drei Elementen

Mit diesen drei einfachen Dokumenten bereitet der Service Provider die Erbringung von Services der  eindeutig spezifizierten Qualität fundiert und strukturiert vor. In der Service Map wird die Hierarchie der erforderlichen Service-Beiträge abgebildet, die sich aus dem unabdingbaren primären Service-Beitrag und etlichen sekundären, tertiären, … Service-Beiträgen aufbaut. Die Erbringung des primären Service-Beitrags wird durch die weiteren Service-Beiträge abgestützt, gesichert oder flankiert. Diese Service-Hierarchie muss nach jedem Service-Abruf gemäß Service-Drehbuch in Echtzeit durchlaufen werden, um den abgerufenen Service aus den Service-Beiträgen zu aggregieren und ihn dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen.

 

Abbildung 6: Service-Hierarchie und Service-Erbringungstiefe

Der Service Provider verwendet das ausgearbeitete Service-Konzept als Grundlage für die Service-Orchestrierung, bei der er die in- und externen Service Supplier gezielt und stringent mit der Zubringung der erforderlichen Service-Beiträge beauftragt. Dabei legt er seine Service-Erbringungstiefe fest, indem er entscheidet, welche Service-Beiträge die internen und welche die externen Service Supplier zubringen sollen. Je mehr Service-Beiträge die externen Service Supplier zubringen, desto geringer ist seine Service-Erbringungstiefe. Sie wird umso größer, je mehr Service-Beiträge er von eigenen Organisationseinheiten zubringen lässt. Die beauftragten in- und externen Service Supplier koordiniert der Service Provider im Rahmen einer durchgängigen Service Supply Chain, so dass sie alle erforderlichen Service-Beiträge gemäß Service-Drehbuch zubringen können.  Um das zu gewährleisten, muss der Service Provider das Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten sowie dessen zeitlichen Verlauf vorausschauend ermitteln und die Service Supplier entsprechend dirigieren.

Erst nach Abschluss der Service-Konzipierung und der entsprechenden Service-Orchestrierung hat der Service Provider alle Vorbereitungen getroffen, um die betreffende Service-Spezifikation in den Service-Katalog aufzunehmen und damit sein Service-Angebot zu erweitern. Struktur und Aufbau, Inhalte und Einträge, Administration und Pflege eines Service-Katalogs werden im nächsten Artikel erläutert.


Text: Dipl.-Ing. Paul G. Huppertz , Unternehmensberater & Service Consultant

 

Siehe auch:

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