10.04.2012

Vom Sofortness-Lebensgefühl in der vernetzten Ökonomie

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©Gunnar Sohn

Die Welt der Netz-Verbindungen hat sich mittlerweile auf jede einzelne Facette unseres Lebens ausgedehnt. Gartner prognostiziert, dass Mobiltelefone als die meist genutzten Zugriff-Geräte auf das World Wide Web weltweit die PCs übertrumpfen werden. In den großen Metropolregionen dieser Welt ist der drahtlose Internetzugang mittlerweile Realität und alltägliche Selbstverständlichkeit geworden – mit Auswirkungen auf die Umsatzzahlen von mobilen Geräten: So ist der durch den Verkauf von Tablets generierte Umsatz im Jahr 2011 um satte 264 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen.

Für dieses Jahr erwartet die Yankee Group einen Massenabsatz von fast 25 Millionen Tablets in den USA. Für Mobilgeräte gibt es heute eine große Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten. Angefangen von Fahrzeugen, die mit mobilen Geräten und Internet ausgestattet sind, über Intelligente Stromzähler, die Smart Meters, über die sich der tatsächliche Energieverbrauch fast zeitgleich mit der Nutzung ablesen lässt, bis hin zu Flugzeugen und anderen Transportmitteln, die mit dem drahtlosen Internetzugang WiFi ausgerüstet sind:

„Diese aktuellen technologischen Entwicklungen und Trends werden dazu führen, dass Privatkunden und Firmennutzer zukünftig mit noch anspruchsvolleren Wünschen und Vorstellungen den Unternehmen, mit denen sie bisher im Kontakt standen, entgegentreten werden. Dieses gestiegene Anspruchsdenken betrifft insbesondere die Interaktionskanäle sowie die Verfügbarkeit und den Zugriff auf den Kundenservice“, bemerkt Scott Kolman von SpeechCycle.

Mobile Applikationen führten zu einem erweiterten Informationszugang. Beim Anruf einer Hotline sei der Kunden darauf angewiesen, dass ihm der Call Center Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhalte der Kunde einen direkten Zugang zu relevanten Daten. „Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen“, so Kolman.

Die Jederzeit-Intelligenz der App-Economy

Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liege vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. „Dabei handelt es sich oft um einen Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. „Die ‚intelligenten‘ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Message so, dass die Fragestellung in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert“, erläutert Kolman. Über Smart Mobile Apps könne man Informationen zu jeder Zeit abrufen. Sie seien immer auf dem aktuellsten Stand und bleiben konsistent.

Mittlerweile habe auch die Industrie verstanden, dass sie nur durch die Vernetzung noch punkten könne, so Marketingspezialist Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx . „Die auf dem Genfer Autosalon vorgestellte Mercedes A-Klasse wird ein Infotainment System beinhalten auf Basis des iPhone 4s. Noch in diesem Jahr werden C- und E-Klasse folgen. Die Automobilindustrie bekennt Farbe und verabschiedet sich von proprietären Insel-Lösungen. Stattdessen gilt als neues Ziel, des Fahrers ‚liebstes Kind‘ -  seinen mobilen Begleiter – optimal in die Fahrzeugtechnik zu integrieren. Wozu sollte man auch weiterhin Business Navigation im Premium-Segment bestellen, für deren Preis man schon gute Gebrauchtwagen kaufen könnte“, sagt Klug im Gespräch mit Service Insiders.

Vom alltäglichen Komfort der Vernetzung

Vielleicht werde das „Internet der Dinge" uns in wenigen Jahren den entscheidenden Stoß hin zu einer vollständig vernetzten Service-Ökonomie versetzen. Alle werthaltigen Gegenstände des Alltags, vom Mountain-Bike bis zur Heizungsanlage, werden in der Lage sein, sich mit unserem Smartphone zu koppeln. Benötigen wir Wartung und Ersatzteile, werden sich die „Dinge" bei uns melden. „Keine Suche mehr nach Teilenummern, kein Anruf mehr beim Installateur: Viele Dinge des Alltags, die uns heute unnötig belasten und dazu zwingen, sich um sie zu kümmern, werden sich in wenigen Jahren selbst erledigen. Im Zentrum stehen unser Smartphone und seine bis dahin ausgeprägte Selbstverständlichkeit, sich mit Auto, Hauselektrik, Rasenmäher und der privaten Cloud jederzeit in Verbindung zu setzen“, prognostiziert Klug.

„Der alltägliche Komfort der Vernetzung bestehe nicht nur aus klassischer Kommunikation, sondern aus dem Austausch und der Analyse von Daten.“ Übrig bleiben unsere individuellen, komplexeren Wünsche, die wir per Sprache oder Schrift äußern. Hier reicht der Austausch von Daten alleine nicht aus. Textbasierte Kommunikation muss man interpretieren,  um Intention, Dringlichkeit und Autor einer Kommunikation eindeutig bestimmen zu können. Aber auch hier werden Mensch-Mensch Dialoge in wenigen Jahren schon deutlich rückläufig sein. Längst sind lernfähige Systeme in der Lage, Kommunikationsinhalte zu Datensätzen zu transferieren. Auf diese Weise werden wir einfache Fragen in die App unserer Lieferanten und Dienstleister eingeben und gleich während der Eingabe schon relevante Lösungsvorschläge erhalten. Das eröffnet uns Verbrauchern ‚Sofortness‘ – ein  Lebensgefühl, nahezu alle Herausforderungen unseres Alltags ‚mal eben‘ von unterwegs zu lösen“, meint Ityx-Manager Klug.

Die Innovationsarmut der Industrie verzögere das alles noch. Der zunehmende Boykott des Verbrauchers gegenüber der unbeweglichen Service-Bürokratie mancher Konzerne werde ganz natürlich zum Prozess des Verdrängens führen. Das Beispiel Dell habe gezeigt: Viele Unternehmen werden sich schmerzhaft „häuten" müssen, um in der vernetzten Ökonomie überleben zu können.

Text: Gunnar Sohn

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