Daraus ergibt sich die Frage, ob es zwischen Dienst und Dienstleistung einen Unterschied gibt oder ob die beiden Begriffe dieselbe Bedeutung haben. Falls ein Dienst dasselbe ist wie eine Dienstleistung, tut sich als nächstes die Frage auf, was mit einer Service-Erbringung gemeint und wie sich diese von einer Dienstleistung unterscheidet.

Mit dem Begriff ‚Serviceprodukt‘ gerät man in das nächste Morastloch, denn es fragt sich, wie ein Serviceprodukt sich unterscheidet von einem Service, von einem Produkt, von einem Service-Ergebnis oder Service Output sowie von einer Dienstleistung und einem Dienstergebnis. Analoge Fragen ergeben sich zum Begriff ‚Dienstleistungsprodukt‘.

Bei weiteren Schritten klärt sich dann, dass im Zuge einer Service-Erbringung etwas Bestimmtes für eine andere Person bewerkstelligt werden muss bzw. wird, für den Adressaten der Sevice-Erbringung. Diese Vorstellung verliert sich erst einmal wieder, wenn man den Bereich „Öffentlicher Dienst“ betrachtet. Diese Formulierung erweckt den Eindruck, dass es sich dabei um einen einzigen Dienst handeln könnte. Aus der Alltagspraxis kennt man jedoch die einzelnen Dienste, die die betreffenden Ämter und Behörden den Bürgern in ihrem Zuständigkeitsbereich erbringen, wie z.B. das Ausstellen von Personalausweis oder Reisepass und die Zulassung von Kfz.

Interpretationen des Service-Begriffs

Im Reedereigewerbe versteht man unter einem Dienst eine bestimmte Strecke, die von Schiffen der Reederei oder von Konsortialpartnern befahren wird, und auf der Transporte angeboten werden (s. http://de.wikipedia.org/wiki/Dienst_(Seefahrt)). Im Gegensatz zu dieser branchenspezifischen Interpretation sind die vielen verschiedenen universell verwendbaren Telekommunikations-Services weithin geläufig, die vom einfachen Telefonat zwischen zwei Gesprächspartnern bis zur Telekonferenz mit vielen Teilnehmern und von Short Messaging Services (SMS) bis hin zum E-Mailing-Service reichen. Aus dem grundlegend anderen Bereich der Bauarchitektur lernt man dann, dass in gotischen Kathedralen die Halb- oder Dreiviertelsäulen auf den Wänden und Säulen als Dienst bezeichnet werden, weil sie die Dach- und Gewölbelasten elegant und effizient in die Fundamente ableiten, wodurch die Wandflächen zwischen den Stützpfeilern geöffnet werden können, um das göttliche Licht in den Kirchenraum einfallen zu lassen. Und nicht zuletzt: Sobald man den Begriff ‚Service‘ etwas anders betont, sieht man unmittelbar das Geschirr vor sich, mit dem Kaffee oder Tee, Kuchen und Gebäck serviert werden, also ein Hilfsmittel für die Bedienung von Gästen im Café oder Restaurant.

Bei all diesen verwirrenden Varianten findet man erst festen Boden auf der Basis der zündenden und erhellenden, schlüssigen und überzeugenden Definition, die im Zuge der Projekte KWINTES und DOCIS an drei Universitäten in den Niederlanden herausgearbeitet wurde:

• "Service: An essentially intangible set of benefits, created by activities ..."

s. 'ITSCMM Presentation' vom 19.04.2002 (http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf).

Mit Blick auf die Service-Charakteristika Unberührbarkeit und Immaterialität sowie Substanzlosigkeit und Vergänglichkeit wurde diese Basisdefinition übersetzt und weiterentwickelt zu der generischen und eindeutigen Formulierung:

•  „Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin vollständig und abschließend erbracht werden muss.“

Aus dieser Definition werden die drei generischen und konstitutiven Service-Identifikatoren abgeleitet, an Hand derer man jeglichen Service eindeutig identifizieren und klar gegen jeden anderen Service abgrenzen kann:

• der Service-Konsument, an den auf seinen expliziten Abruf hin ein einzelner und einmaliger Service erbracht werden muss,
• die service-spezifischen Nutzeffekte, die im Zuge der Service-Erbringung für den abrufenden Service-Konsumenten bewerkstelligt werden müssen,
• das Service-Objekt, an dem die service-spezifischen Nutzeffekte auf expliziten Abruf eines Service-Konsumenten bewerkstelligt werden müssen.

Service = Nutzeffekt am Service-Objekt

Bei näherer Untersuchung stellt sich heraus, dass es vier verschiedene generische Kategorien von Service-Objekten gibt, die sich immer auf den jeweiligen Service-Konsumenten beziehen:

• Leib und Leben des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert wird
• Hab und Gut des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein Auto repariert oder seine Schuhe besohlt werden
• Recht und Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn eine Geldüberweisung für ihn ausgeführt wird oder wenn ein versicherter Schaden für ihn reguliert wird
• Daten und Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein Originalbrief in den Briefkasten des Adressaten zugestellt wird oder wenn von seinem Original-E-Mail jeweils eine Kopie in die E-Mailbox eines jeden einzelnen Adressaten zugestellt wird, den der Service-Konsument vorgegeben hat

Kategorien von Service-Objekten

An Hand der drei Service-Identifikatoren und der vier Service-Objektkategorien können alle Beteiligten in einfacher und eingängiger Weise herausarbeiten, um welchen Service es geht. Damit schaffen sie die Grundlage, um  auf der nächsten Etappe der Reise durch das wilde Servicetan den identifizierten Service mit seiner erforderlichen Qualität zu spezifizieren.

Text: Dipl.-Ing. Paul G. Huppertz , Unternehmensberater & Service Consultant