Das Letzte, woran die „Generation Internet“ bei Online-Bestellungen denkt, ist das Telefon. Rückfragen per Anruf sind out. Kunden nutzen lieber E-Mails, um etwa Lieferbarkeit oder Versanddauer zu klären. Doch selbst dieser Weg ist vielen zu langsam: Sie wünschen sich mehr Echtzeit-Service über Twitter, Live-Chats oder Blogs zur Kaufunterstützung. Dass Web-2.0-Kommunikation bei vielen Online-Händlern noch am Anfang steht, belegt eine aktuelle Studie von Novomind zum Internethandel. Das Hamburger Software-Haus befragte 200 E-Shop-Betreiber.

Herr Samuelsen, worauf müssen sich E-Business-Kontaktcenter aktuell einstellen?

Ein großes Thema ist die Debatte über die richtige Personaleinsatzstrategie: Blended Agent oder Kanaltrennung? Kunden greifen mittlerweile auf eine breite Klaviatur von Kommunikationskanälen zurück, um Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen. Mit den Social Media wie Facebook und Twitter kommen gerade weitere hinzu und verstärken die Spreizung der Servicezeiten in Richtung einer 24/7-Beratung. Viele Kontaktcenter reagieren und stellen auf das Blended-Agent-Verfahren um: Mitarbeiter, die bisher nur telefonischen Kundenkontakt hatten, beantworten nun auch Anfragen per Brief, E-Mail und über die diversen Internetkanäle. Andere Kontaktcenter setzen weiterhin auf Spezialisten-Teams, die einen bestimmten Kommunikationskanal besonders gut beherrschen.

Welche Vorteile bieten Ihre IT-Anwendungen für Kunden und Mitarbeiter?

„iAgent“ und Self Service Solutions greifen den Trend zu einem 360/7/24-Service auf. Beim „iAgent“ verschmelzen schriftliche Korrespondenz, Telefonanrufe, E-Mails, SMS und Live-Chats in einer Desktop-Oberfläche. Damit steigen Antwortgeschwindigkeit – gut für den Kunden. Und Benutzerfreundlichkeit – gut für den Mitarbeiter. Unsere Self Service Solutions ermöglichen vollständig automatisierte Kundendialoge im Internet, beispielsweise in Form von dynamischen FAQs und durch virtuelle Berater. So können Unternehmen die Masse an Standardkundenanfragen direkt online beantworten. Kunden erhalten ihre Antworten schneller und ohne Umwege, und die Mitarbeiter im Kontaktcenter werden entlastet.

Wie helfen Sie den Unternehmen, Kosten zu sparen, ohne dass der Kundenservice leidet?

Nicht selten setzen Firmen zehn verschiedene Softwareprogramme und mehr ein, zwischen denen die Mitarbeiter im Kundenservice ständig hin- und herklicken müssen. Der „iAgent“-Desktop unterstützt Agenten in Kontaktcentern dabei, sämtliche Software-Tools im Blick zu behalten und zentral anzusteuern. So lassen sich Kundenanfragen schneller beantworten und Fehlerquellen umgehen. Die größere Benutzerfreundlichkeit verkürzt zudem Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter. Angesichts der großen Fluktuation in Kontaktcentern ein enorm wichtiger Hebel, um effizienter zu arbeiten. Gleichzeitig profitieren die Kunden, weil Tickets schneller beantwortet werden und in konstanter Qualität. Die gemeinsame Wissensbasis über alle Kanäle spart Aufwand für die Pflege von Kundendaten. Änderungen oder Ergänzungen werden zentral eingegeben und sind sofort auf allen Kommunikationskanälen verfügbar.

Inwieweit binden Sie in Ihre Lösungen auch Social Media ein?

Wir sehen Social Media als einen weiteren Kontaktweg im Multikanal-Mix der Unternehmen. Das Aufgreifen und aktive Beantworten von Kundenanfragen und Kommentaren in Blogs und anderen Web-2.0-Plattformen wird für Kontaktcenter über unseren „iAgent“-Desktop möglich sein. Die Wissensdatenbank von „IQ“ prüft bestimmte Quellen wie Twitter oder Facebook. Je nach Inhalt und Tonalität der Fragen, Beschwerden oder Kommentare wird das Kunden-Feedback über den „iAgent“ an einen Agenten im Kontaktcenter weitergeleitet. Dieser reagiert auf die Äußerungen und sendet die Antwort über das System als Kommentar zu dem Eintrag im Forum zurück.

Interview: Nikolas Kraemer