30.09.2010

Servicelandschaft Banken: Vereinzelte Oasen in der Steppe

ServiceValue hat die Servicequalität von Filial- und Direktbanken untersucht. Über 2.500 Kunden wurden befragt. Am besten schnitten die Sparda- und die PSD-Banken ab. Die Kunden schätzen individuelle Beratung und unkomplizierte Reklamationen.

Die Unterschiede in der Servicequalität deutscher Kreditinstitute sind beträchtlich. Auch wenn private Bankkunden eine Steigerung des allgemeinen Serviceniveaus wahrnehmen: Nur wenige Filial- und Direktbanken überzeugen mit konstant hoher Servicequalität. Allen voran die Sparda-Banken und PSD-Banken, die das Service-Ranking anführen. Es folgen ING-DiBa, Volks- und Raiffeisenbanken und DKB Deutsche Kreditbank. Santander Consumer Bank und Targobank hingegen liegen auf den letzten Plätzen.

Mitarbeiterbezogene Serviceleistungen am wichtigsten für Kundenbindung

Die Untersuchung zeigt, dass insbesondere mitarbeiterbezogene Serviceleistungen die Bankkunden begeistern und binden: Das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität, der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, Qualität der Anliegenbearbeitung und Verbindlichkeit von Aussagen sind die zentralen Treiber der Kundenbindung im Finanzgeschäft. Dagegen haben sich Serviceleistungen, die Produkte und Preise betreffen, in der Analyse des Gesamtmarktes als schwächere Kundenbindungsinstrumente erwiesen.

"Zur Steigerung der Kundenbindung sollten Banken daher vor allem in die Beratungs- und Servicequalität ihrer Mitarbeiter investieren", sagt Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager bei der ServiceValue GmbH. "Statt kurzfristig an der Zinsschraube zu drehen, lassen sich so nachhaltige Verbesserungen erzielen, die auch vom Kunden wahrgenommen und belohnt werden.“

Das Ranking: Sparda-Banken und PSD-Banken Spitzenreiter im Kundenservice

Außerordentlich zufrieden sind die Kunden mit der Servicequalität der Sparda-Banken, die mit einem Servicewert "K“ (K für Kunde) von 70 Punkten an der Spitze des Rankings stehen (maximal möglich: 100 Punkte). Die Filialbank bekommt gute Bewertungen bei den wichtigsten Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden. Die Spitzenpositionen sind fest in der Hand der genossenschaftlich organisierten Banken: Auf Rang zwei positionieren sich nämlich die PSD-Banken mit einem Servicewert "K“ von 68 Punkten, auf Rang vier folgen die Volks- und Raiffeisenbanken. Dass guter Service aber keine reine Domäne der Filialbanken ist, machen die ING-DiBa (64 Punkte, Rang drei) und die DKB Deutsche Kreditbank (61 Punkte, Rang fünf) deutlich, die den Spitzenreitern dicht auf den Fersen sind.

Aus Kundensicht besonders hohen Nachholbedarf im Service haben die Santander Consumer Bank (44 Punkte) und Targobank (früher Citibank), die mit 35 Punkten gerade einmal die Hälfte der Punktzahl des Spitzenreiters erreicht. Die Platzierung auf den letzten Rängen ist auch das Ergebnis einer überdurchschnittlichen Enttäuschung der Kunden. "Eine breit angelegte Image-Kampagne zur besseren Kundenorientierung ist nützlich“, kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter von ServiceValue. "Wenn damit aber keine tatsächlichen Veränderungen in den Servicestrukturen und -prozessen einhergehen, ist das der sprichwörtliche alte Wein in neuen Schläuchen – und der kann dem Kunden sauer aufstoßen.“

Verbesserung des Serviceniveaus und der Vertrauenswürdigkeit

Trotz Nachholbedarfs einzelner Kreditinstitute: Das allgemeine Serviceniveau deutscher Banken hat sich aus Kundensicht verbessert: 33 % der Befragten bestätigen den Aufschwung, lediglich 8 % berichten von Serviceverschlechterungen. Auch bei der Vertrauenswürdigkeit, die im Zuge der Finanzkrise stark gelitten hatte, konnten die Banken Boden gutmachen: Für 28 % der Kunden ist das Vertrauen in den letzten 12 Monaten gewachsen. Gleichzeitig sind aber auch 10 % der Ansicht, die Vertrauenswürdigkeit der Banken habe nachgelassen.

"Ob die Geldinstitute ihre Lektion aus der Finanzkrise wirklich gelernt haben und verstärkt in die Verbesserung der Beratungs- und Servicequalität investieren, wird die nahe Zukunft zeigen“, so das Fazit von Studienleiter Stefan Heinisch. "Zu tun bleibt für die Banken jedenfalls aus Kundensicht noch genug.“

Hintergrundinformationen

Der umfangreiche 330-seitige „ServiceAtlas Banken – Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/

 

 

 

Quelle: ServiceValue

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