Im aktuellen Service-Ranking des Deutschen Instituts für Service-Qualität liegen Apple und Dell mit einem "befriedigend" im Mittelfeld. Ein Mitarbeiter von SERVICE-Insiders hat mit dem Kundeservice beider Hersteller seine eigenen Erfahrungen gemacht.

Dell: "Wir haben keine Versandverpackung"

Zum Ende der Garantiezeit seines Desktops setzte er sich mit dem Telefon-Support von Dell in Verbindung. Grund war ein defektes Mainboard. Lediglich zwei Angebote wurden ihm daraufhin gemacht: Er könne entweder den Rechner einschicken und sechs bis acht Wochen auf die Reparatur warten. Oder aber 270 Euro zahlen, um die Garantie zu verlängern, und anschließend den Vor-Ort-Service nutzen. Auf die Frage unseres Mitarbeiters, ob er sich das defekte Bauteil zum Selbsteinbau einfach zuschicken lassen könne, konterte der Serviceberater: "Dafür haben wir keine Versandverpackung." Diese Aussage wirkte unglaubwürdig, zumal Bauteile in einer Einzelverpackung auch an den Handel geliefert werden.

Apple: E-Mails lassen auf sich warten

Apple ist bei Neugeräten normalerweise sehr kulant. Selbst bei kleinen Fehlern (Monitor-Farbstich, Pixelfehler, zu lauter Lüfter) wird anstandslos getauscht. Gegen Ende der Garantie wird man eher zum Neukauf gedrängt. Auffallend sind zu diesem Zeitpunkt längere Reaktionszeiten des Kundenservice. Während der Telefon-Support kaum Probleme macht, dauert die Beantwortung von E-Mail-Anfragen zu lang. Fast fünf Tage musste unser Mitarbeiter auf eine Antwort warten. Auch Apple berechnet für eine Garantieverlängerung um die 270 Euro. (NK)