02.12.2010

RWE misst Servicequalität

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Die RWE Kundenservice GmbH beginnt mit der Einführung von "Click2Coach", einer Lösung zum Qualitätsmonitoring im Kundenservice. Damit wird im Unternehmen und bei externen Contact-Center-Dienstleistern die Kompetenz von Servicemitarbeitern gemessen.

Das neue System analysiert die Qualität von Kundenkontakten am Telefon, in der E-Mail-Kommunikation und bei der Bearbeitung von Briefen. Für jeden Mitarbeiter ist eine individuelle Messung möglich. Alle Ergebnisse werden in einer Datenbank gespeichert und fließen in die Leistungsbeurteilung eines Teams oder des gesamten Kontaktcenters ein. "Von der effektiven Art der Qualitätssicherung und Evaluierung profitieren alle Parteien. Denn die Teamleiter erhalten detailliert Aufschluss über die Arbeit ihrer Mitarbeiter. Die Contact Center steigern ihre Effizienz. Und wir können als Auftraggeber sicherstellen, dass die Dienstleister unseren Kunden stets Service in bester Qualität bieten", so Jochen Lemper, Leiter des Kunden-Kompetenz-Centers bei RWE Kundenservice in Bochum.

Seit 2003 bietet die RWE-Tochter zahlreiche Dienstleistungen für verschiedene Marktrollen im Energiemarkt an. Dazu zählen neben Abrechnungen für Privat- und Gewerbekunden auch die Kundenakquisition, das Versorgungsmanagement sowie die zentrale, aber auch die lokale Kundenbetreuung in rund 70 sogenannten Energieläden. Pro Jahr werden 4,2 Millionen Kundenkontakte bearbeitet. (NK)

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