30.06.2011

Die Fettnäpfchen für den Kundenservice im Social Web

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Bildquelle: Bernhard Steimel

Die breite Akzeptanz der Online-Dienste und der sozialen Medien stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Viele Firmen haben schon längst Social Media-Präsenzen aufgebaut. Allerdings bestimmt das Verhalten der Mitarbeiter den Erfolg oder Misserfolg der Online-Kundenbetreuung.

 

Mithilfe von Social Media Guidelines wird der Umgang mit sozialen Netzwerken genau festgelegt. Sie sollen Service-Mitarbeitern Empfehlungen und Richtlinien an die Hand geben, wie sie mit Bezug auf das Unternehmen im Social Web kommunizieren sollten. Dabei dienen die Guidelines einerseits als praktische sowie technische Anleitung, andererseits unterstützen sie die Mitarbeiter in ihrem Online Support-Verhalten. Ferner schützen die Richtlinien sowohl Unternehmen als auch Mitarbeiter und helfen bei der Sicherstellung einer erfolgreichen Kommunikation.

In der Praxis zeigt sich, dass einige Unternehmen die Chance der Kundenbetreuung via Social Media und somit die Bedeutung von Social Media Guidelines erkannt haben und in Sachen Etiquette ihre Mitarbeiter informieren und Umgangsformen festlegen. Beispielsweise zeigt der neue Online-Knigge der Deutsche Telekom, wie sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken zu benehmen haben. Auch OTTO reagiert auf den kommunikativen Wandel nicht nur durch bloße Präsenzen, sondern nutzt diese Medien zur Pflege der Kundenbeziehung. Dabei wird mithilfe klarer Regeln ein verantwortungsvoller Umgang mit den sozialen Medien seitens der Mitarbeiter gesichert.

Wichtig: Die Verhaltensregeln sollten nicht nur von den eigenen Mitarbeitern, sondern auch von den Kunden, Bloggern und externen Dienstleistern beachtet werden, die im Netz Hilfestellung leisten und somit die eigene Serviceabteilung entlasten.

In der neuen Studie „Social Media im Kundenservice“ haben die Berater der mind Business Consultants sowohl wichtige Do`s, die unbedingt beachtet werden sollten als auch absolute „No Go’s“ definiert, die von Unternehmen im Auge behalten werden sollten.

Hier die fünf folgenschweren Fehler, die vermieden werden müssen:

1)    Kritische Kommentare löschen – hierdurch entstünde lediglich weitere Kritik. Jedoch dürfen und sollten rechtlich unzulässige Beiträge wie Drohungen oder falsche Tatsachenbehauptungen, die den Betriebsfrieden ernstlich gefährden, entfernt werden.

2)    Kritische Äußerungen seitens der Mitarbeiter verbieten – Offenheit und Vertrauen im Unternehmen ist das A und O. Verbote könnten dazu führen, dass sich die eigenen Mitarbeiter „mundtot“ gemacht fühlen.

3)    Auf kritische Kommentare mit Beleidigungen antworten – Beleidigungen und Beschimpfungen führen wie das Löschen kritischer Kundenbeiträge nur zu noch mehr Beschwerden und manifestieren den schlechten Ruf. Mitarbeiter sollten daher sachlich argumentieren und mögliche Folgen bedenken, bevor sie etwas online schreiben.

4)    Sich negativ über Wettbewerber oder ihre Produkte äußern – die Regeln des Anstandes sollten befolgt werden. Wettbewerber sollten genauso wie andere an Diskussionen beteiligte Personen mit Respekt behandelt werden.

5)    Vertrauliche Informationen über das Unternehmen veröffentlichen – das Herausgeben vertraulicher Daten kann negative Folgen für beide Seiten haben. Daher sollten die Mitarbeiter darauf hingewiesen werden, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse zu wahren.

Der Praxisleitfaden enthält zahlreiche Erfahrungsberichte und kann kostenfrei gegen Bezugsnachweis unter folgendem Link: http://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfaden bestellt werden.

Text: Bernhard Steimel

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