02.08.2011

DIN SPEC 77224: Steigendes Interesse an Software im Kundenservice erwartet

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© Gerd Altmann / PIXELIO

Das Deutsche Institut für Normung hat die DIN SPEC 77224-Norm veröffentlicht, die sich dem komplexen Thema des Auf- und Ausbaus von Service Excellence widmet. Sie definiert Merkmale und legt Anforderungen an ein System zur Schaffung von Service Excellence und damit zur Erzielung von Kundenbegeisterung fest.

Für die almato GmbH, einem Anbieter von Softwarelösungen für Quality Monitoring und Real Time Interaction Management, belegt die Einführung der Norm die wachsende Bedeutung von Servicequalität in Contact Centern und Unternehmen allgemein. Die Tübinger Softwareexperten erwarten durch das zunehmende Bewusstsein für professionelle Servicequalität ein steigendes Interesse an Lösungen für die Messung und Steigerung der Qualität im Kundenservice.

„Das vorgeschlagene Modell der Spezifikation DIN SPEC 77224 mit sieben Komponenten gibt Dienstleistungsorganisationen und Serviceeinheiten von Unternehmen eine Hilfestellung, um Service Excellence bei sich durchzusetzen. Die Norm spricht alle an, die exzellente Dienstleistungen erbringen wollen“, berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Allerdings ist das mittlerweile immer weniger eine Frage der Kür sondern vielmehr des Pflichtprogramms. Kunden legen zunehmend großen Wert darauf, exzellent bedient und professionell mit Informationen versorgt zu werden. Die Qualität der Dialoge zwischen Unternehmen und Kunden wird mehr und mehr erfolgsentscheidend. Service Excellence wird in vielen Märkten über die führende Stellung entscheiden.“

Erarbeitet wurde die Norm von einem Arbeitskreis, den unter anderem der Kundendienstverband Deutschland e.V., das Fraunhofer IAO, die European Business School, Dekra und  Stiftung Warentest bildeten. Die Norm ist weltweit der erste offizielle Standard, der Unternehmen mit konkreten Hilfestellungen bei der Etablierung von Service Excellence dient. Zu den zentralen Zielen der Richtlinie gehört es, ambitionierten Unternehmen die Möglichkeit zu geben, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren und ein service- und kundenorientierten Image zu schaffen sowie einfacher Neukunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Auch die Realisierung von Kosteneinsparpotentialen und die Verbesserung der Mitarbeitergewinnung und –bindung sind Ziele der Norm.

Einen wichtigen Beitrag zur Kundenbegeisterung legen heute schon in zahlreichen Unternehmen Systeme zum Quality Monitoring und Coaching. Im Idealfall werden diese miteinander kombiniert und nicht separat betrachtet, denn die Integration beider Prozesse bietet nach Meinung der almato GmbH weit mehr als die Summe beider Teile. „Coaching ist die beste Möglichkeit, Agenten erfolgreich zu führen und zu Premium-Leistungen zu motivieren. Das Monitoring System identifiziert den Coachingbedarf präzise und misst die Fortschritte“, erklärt Peter Gißmann. Wenn diese beiden Werkezeuge für mehr Servicequalität zusammengeführt werden und beispielsweise durch Real Time Interaction Management ergänzt werden, dann ist ein wichtiger Schritt hin zur Service Excellence im telefonischen Kundenservice getan.“(PS)

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