Es wird Zeit für smartes Fernsehen – und auch für den entsprechenden Kundenservice.

Zwei Fakten, die sich gegenüberstehen: Auf der einen Seite nutzen laut ARD-ZDF-Onlinestudie mittlerweile 80 Prozent der unter 25-jährigen während des Fernsehens Facebook, Twitter & Co. Auf der anderen Seite hat laut Bitkom der Durchschnittshaushalt sieben Fernbedienungen zu Hause – Tendenz steigend. Auf gut Deutsch heißt das: Während wir entspannt mit unseren Smartphones per Fingerstrich durchs Netz surfen, popeln wir genervt in den klemmenden Knöpfen unserer maroden „Flitschen“.

Kein Wunder, dass immer mehr Menschen ihren TV-Geräten die Aufmerksamkeit entziehen. „Wir haben jahrzehntelang gelernt, die Knöpfe unseres Fernbedienungs-Arsenals zu drücken. Jetzt bieten intelligente Smartphones und Tablets die Möglichkeit, alles aus einer Hand anzubieten“, so Peter B. Záboji, Chairman des After-Sales-Spezialisten Bitronic, auf der IFA. Damit wackelt eine weitere, veraltete Vorstellung: Immer noch gilt das Internet als Lean-forward-Medium, während das Fernsehen ein Lean-back-Medium ist – man kann sich zurücklehnen und entspannen. „Ein Tablet, das mit dem TV-Gerät und der Hifi-Anlage vernetzt ist, überzeugt auch Couch Potatoes“, sagt Záboji. 

„Zu intelligenten Produkten gehört auch intelligenter Service“

Die vernetzten Geräte sollten außerdem bedienungsfreundlich und ressourcenschonend sein, schob der Branchenverband Bitkom nach. „Die deutschen Verbraucher legen besonders Wert auf Bedienungsfreundlichkeit, Stromverbrauch und allgemeine Umwelteigenschaften.“ Bedienungsfreundlichkeit, das hat sich längst gezeigt, bieten Apps. Doch so einfach ist die neue Technikwelt dann auch wieder nicht: „Das Bedürfnis vieler Kunden, sich beim Anschluss und der Einrichtung elektronischer Geräte helfen zu lassen, ist eine Chance für Fachhändler“, sagt Michael Schidlack, Bitkom-Experte für Elektronikgeräte. „Zu intelligenten, vernetzten Produkten gehört intelligenter, vernetzter Service“, sagt auch Záboji von Bitronic. „Von der Installation über die Wartung bis zur Reparatur – alles muss einfach und komfortabel sein. Der Service wird zum Unterscheidungskriterium.“ Das bedeute auch für Serviceanbieter neue Herausforderungen: Der Markt sei viel lebendiger geworden. Handelsketten, Netzbetreiber und Hersteller hätten unterschiedliche Vorstellungen und logistische Anforderungen bezüglich des Services rund um ihre smarten Produkte. 

Eine intelligente Service-Lösung stellt Bitronic im nächsten Jahr vor: Ein Internetportal, über das Kunden die Reparatur ihrer defekten Laptops, Handys, Smartphones und Tablet PCs online abwickeln können. „Über ein Analysetool kann der Privatkunde den Fehler eingeben und erhält den Preis für die Reparatur. Er schickt das Gerät ein und bekommt es nach rund fünf Tagen wieder zurück“, erklärt Záboji das Konzept. „Da man von technischen Laien nicht erwarten kann, den Fehler genau zu beschreiben, erhält der Kunde eine Rückmeldung, ob sich die Reparatur verteuert oder überhaupt noch lohnt. Erst nach der Freigabe des Kunden kommt das Gerät in die Werkstatt.“

Welche Service-Leistungen die Kunden zusätzlich überzeugen, wird der Markt zeigen. Fest steht: Gegen innovativen, vernetzten Kundenservice lässt sich definitiv nicht klagen – im Gegensatz zum aktuellen Tablet-Streit der zwei Giganten Apple und Samsung.(GS)

Siehe auch:

Ossi Urchs, ahnungslose Datenschützer, Standardisierung fürs vernetzte Fernsehen und die vermeintliche Social Media-Schweigespirale.