Das zeigt eine weltweite Online-Studie von Avaya, Forrester Research und Callcentres.net. Für viele Befragte ist der Kundenservice nach dem Preis-Leistungs-Verhältnis ein Hauptkriterium ihrer Markentreue. 86 Prozent würden zudem Freunden und Bekannten von einem schlechten Service-Erlebnis erzählen und selbst den Anbieter wechseln. Besonders störend nannten sie lange Wartezeiten, schlecht geschulte Mitarbeiter und die Aufforderung, bei häufiger Weiterverbindung die Probleme mehrfach zu schildern.

Effiziente Kommunikationsabläufe und optimale Kundenbetreuung gehen also Hand in Hand. Voraussetzung für beides sind allerdings nicht nur fähige Service-Mitarbeiter. Auch die Technik im Hintergrund und die Qualität der zugrunde liegenden Kundendaten müssen stimmen.

Wenn Telekommunikationstechnik und Computertechnik am Arbeitsplatz wie bisher getrennt nebeneinander her arbeiten, sind der reibungslosen Kommunikation erhebliche Grenzen gesetzt. Kunden- und Kontaktdaten sind zwar möglicherweise übersichtlich angelegt und digital abrufbar, etwa in einem CRM-System. Um ein Telefongespräch mit einem Kunden zu beginnen, muss der Mitarbeiter die Nummer jedoch manuell eingeben. Das kostet Zeit und führt leicht zu Tippfehlern. Auch bei eingehenden Anrufen muss er den Kundendatensatz erst in der Datenbank suchen und auf den Bildschirm holen.

 Mit CTI-Software zum computergesteuerten Telefonieren können Firmen ihren Kundenbetreuern diese zusätzlichen Arbeitsschritte ersparen. Computergesteuerte Telefonie Integration, kurz CTI, bezeichnet die technische Verknüpfung des Telefonsystems mit der IT-Infrastruktur. Das Telefonieren wird auf diese Weise über den Computer gesteuert.

Nutzer von CTI-Software können aus dem aktuell verwendeten Computerprogramm heraus Gesprächsverbindungen aufbauen. Das Annehmen, Weiterleiten und Beenden eingehender Anrufe ist ohne Umweg über den Telefonapparat direkt vom Computer möglich. Auch bei eingehenden Anrufen schaltet sich CTI ein. Erhält etwa ein Mitarbeiter im Kundenservice einen Anruf über die Telefonanlage, wird über eine automatische Anruferidentifikation der entsprechende Datensatz aus der Kundendatenbank direkt auf den Bildschirm geholt. So liegen ihm Name und Kontaktdaten des Anrufers unmittelbar vor. Auf Kundenhistorie und frühere Gesprächsnotizen kann er sofort ohne Umwege zugreifen. Die Grundlage für einen prompten, qualifizierten Kundenservice verbessert sich somit.

Eine Studie der Berlecon Research GmbH hat ergeben, dass bereits im Jahre 2010 etwa 51 Prozent der befragten Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen CTI-Lösung nutzten. Vor allem Call Center, aber auch Banken und Versicherungen setzen CTI ein.

Kundendaten: Qualität ist Pflicht

Doch nicht nur die technischen Voraussetzungen müssen stimmen für einen optimalen Kundenservice. Eine hohe Qualität der Kundendaten ist genauso entscheidend. Viele Unternehmen kümmern sich eher nebenbei und mit verhaltenem Einsatz um die Aktualisierung ihrer Kundendatenbank, auch wenn niemand das gern zugibt.

„Oft gehen scheinbar wichtigere Aufgaben vor. Aber Datengenerierung, -konsolidierung, -bereinigung und -verwaltung sind essentiell, damit Interessenten zu Kunden werden und Kunden zu Stammkunden“, berichtet Customer-Engagement-Experte Sascha Wolff, der seit den 90er Jahren mit seiner Agentur „Wolff Daten. Menschen. Marketing.“ unter anderem Mercedes-Benz beim Kundendatenmanagement betreut. Rainer Neumann ist beim TVG Verlag Experte für Softwarelösungen zur Verbesserung der Adressqualität. Seine Erfahrung besagt: „Beim Kontakt mit Kunden entstehen immer dann Schwierigkeiten, wenn Telefonnummer, Adresse oder Anrede nicht stimmen.“ Zielgruppengerechte Marketingmaßnahmen und Serviceangebote sind also ohne eine hochwertige und aktuelle Datenbasis nicht möglich. Schlechte oder veraltete Daten können schnell zu Unzufriedenheit und Verärgerung beim Kunden führen. Auch bei Mitarbeiten sorgen veraltete Datensätze nicht nur für Mehrarbeit, etwa um Umzugsadressen zu recherchieren, sondern auch für Frustration.  Dies belegt eine aktuelle Studie des Würzburger Research-Unternehmens BARC. Durch Integration umfangreicher, stets aktueller Adressdatenbestände lässt sich die Effizienz von CTI-Software steigern. Etablierte CTI-Produkte nutzen daher seit Längerem die Möglichkeit, über eine API-Schnittstelle Daten von "Das Telefonbuch" in ihre Software einzubinden. Dazu zählen:

• CAESAR CTI (CASERIS)

• XPhone Desk (C4B)

• fonXpress (ek-soft)

• Pro Call Enterprise (ESTOS)

• TeliMan CTI/US (ROMICO)

• Systel

Bei einer solchen Lösung wird eine umfassende Adressdatenbank deutscher Telefonanschlüsse vor Ort im Netzwerk gespeichert. Dank regelmäßiger Aktualisierung können Unternehmen so stets auf korrekte Adressdaten zugreifen.

Doch Alternativen zu diesen Lösungen vor Ort gewinnen zunehmend an Boden. Unternehmen nutzen verstärkt die Möglichkeit, Daten und Software von ihren Rechnern oder firmeninternen Servern an Online-Dienstleister auszulagern. Software-as-a-Service (SaaS) wird in Unternehmen immer beliebter, wie eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Gartner belegt: Mehr als 95 Prozent der befragten Unternehmen wollen ihre Ausgaben für SaaS im kommenden Jahr erhöhen oder zumindest auf gleichem Niveau halten.

Diesem Trend entsprechend lässt sich die Adressdatenintegration in CTI-Software auch ohne lokale Installation und Datenspeicherung umsetzen. Beispielsweise bietet der TVG Verlag einen neuen Web-Service an, der den Fernzugriff auf bundesweite Verzeichnis-Daten ermöglicht. Mit diesem Web-Service ist der administrative Aufwand für IT-Mitarbeiter in Unternehmen deutlich geringer als bei einer Inhouse-Lösung. Der Zugriff auf Adressdaten aus Das Telefonbuch erfolgt so einfacher und schneller. Zudem aktualisieren sich die Daten automatisch jeden Monat. Der TVG Verlag und seine Kooperationspartner stellen mit dem neuen Web-Service eine unkomplizierte und preiswerte Lösung zur Aufwertung von CTI-Software bereit. Der Mehrwert für Mitarbeiter im Telefonservice ist groß: Die Kombination aus computergesteuerter Telefonie und umfassendem Telefonverzeichnis ermöglicht es, im Telefonbuch zu suchen und den gewünschten Anruf direkt vom Computer aus zu starten. Dank der Rückwärtssuchfunktion zeigt der Computer bei eingehenden Anrufen außerdem sofort die aktuellen Adressdaten des Anrufers an. Der Mitarbeiter kann die Daten dann direkt in die eigene Adressdatenbank übernehmen. Auch verpasste Anrufe werden von der CTI-Software protokolliert und dank Telefonbuch-Integration mit Name und Kontaktdaten des Anrufers angezeigt. Ein Rückruf ist so schnell erledigt.