21.03.2012

Sechs Schritte zur Social Media Integration: 6.Dialoge analysieren, Muster erkennen

Die Dokumentation der Kundenkommunikation im Contact Center ermöglicht vielfältige Analysen und Auswertungen, die in erster Linie zu Qualitätsverbesserungen von Produkten und Services genutzt werden. Anbieter wie Nice und Verint haben ihr Produktportfolio mit den unterschiedlichsten Applikationen und Partnerschaften ergänzt.

Nice entschied sich für eine Partnerschaft mit Attensity und kann somit auch Informationen aus E-Mails und anderen Dokumenten in Auswertungen einfließen lassen. Verint pflegt eine ähnliche Partnerschaft mit dem amerikanischen Unternehmen Clarabridge, dessen Fokus auf sogenannten Voice-of-the-Customer Auswertungen liegt. Beides ist geeignet, die Kundenbeträge auch aus sozialen Netzen zu erfassen und diese mit den Beiträgen der klassischen Voice-Kommunikation zu vergleichen.

Sollen Texte analysiert werden, die eine Fülle von unstrukturierten Daten enthalten, erfordert dies den Einsatz semantischer Technologien, wie sie bereits im Rahmen von Social Media Monitoring genutzt werden. Auch kann die Analyse von Sprache über Quality Management Tools erfolgen. Durch die Kombination beider Ansätze kann eine nahezu komplette Analyse der Kundenkommunikation über alle Kanäle durchgeführt werden. Auswertungen über Prozessdauer und Prozesstiefe liefern weitere Anhaltspunkte für Optimierung.

  • Die Dokumentation der Kundenkommunikation im Contact Center ermöglicht vielfältige Analysen und Auswertungen, die in erster Linie zu Qualitätsverbesserungen von Produkten und Services genutzt werden. Auswertungen über Prozessdauer und Prozesstiefe liefern weitere Anhaltspunkte für Optimierung.

Text: Bernhard Steimel, Inhaber der MIND Business Consultants

Social Media Integration – Prozessübersicht

Der siebte Teil der Artikelserie: " Social Media Integration – Prozessübersicht" erscheint am Montag, 26. März.

Siehe auch:

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