19.01.2011

Wie mobile Alleskönner die mobile Kommunikation und den Kundenservice verändern

Mobilkommunikation-vor-hundert-Jahren-001.JPG

Mobilkommunikation vor 100 Jahren

Einst war das Mobiltelefon vor allem für eines zu gebrauchen: um unterwegs zu telefonieren. „Mittlerweile ist das so genannte Handy jedoch zu einem mobilen Medium geworden“, schreibt Clar Völker in ihrem Buch „Mobile Medien – Zur Genealogie des Mobilfunks und zur Ideengeschichte von Virtualität“ (transcript Verlag). Das „Mobile“ begegnet uns im Alltag nicht mehr als profaner Telefonapparat, mit dem man auch kurze Textnachrichten verschicken könne. „Es hat sich in unsere Praktiken als Uhr, Wecker, Adressbuch, Kamera, Internetportal, Postkasten, Notizzettel, Spielzeug – kurz: als Fenster zur Welt – nahtlos eingefügt. Mobile Medien eröffnen Kommunikations- und Informationsräume, welche die gewohnten Realräume zunehmend und in diversen Formen durchdringen“, so Völker. Für den amerikanischen Futurologen Howard Rheingold ist das Handy gar eine Fernbedienung für das eigene Leben, wodurch sich ein profunder Wandel des Zukünftigen abzeichnet.

Von den unendlichen Möglichkeiten der drahtlosen Kommunikation waren abendländische Geistesgrößen schon vor hundert Jahren beseelt. Nachzulesen im Opus „Die Welt in 100 Jahren“. In dem  1910 veröffentlichten Werk heißt es: „Es wird jedermann sein eigenes Taschentelephon haben, durch welches er sich, mit wem er will, wird verbinden können, einerlei, wo er auch ist, ob auf der See, ob in den Bergen, dem durch die Luft gleitenden Aeroplan oder dem in der Tiefe der See dahinfahrenden Unterseeboot.“ Auf seinem Wege ins Geschäft werde der Mensch seine Augen nicht mehr durch Zeitunglesen anzustrengen brauchen, „er wird sich in der Untergrundbahn, oder auf der Stadtbahn, oder im Omnibus oder wo er grad‘ fährt, und wenn er geht, auch auf der Straße, nur mit der gesprochenen Zeitung in Verbindung zu setzen brauchen, und er wird alle Tagesneuigkeiten, alle politischen Ereignisse und alle Kurse erfahren, nach denen er verlangt.“ Wenn schließlich auch der „gewöhnliche Sterbliche“ einen solchen Apparat nutzt, „dann werden dessen Lebensgewohnheiten dadurch noch mehr beeinflusst werden, als sie dies schon jetzt durch die Einführung unseres gewöhnlichen Telephones geworden sind.“

Das Jahr der Smartphones

2011 spricht man vom Jahr der Smartphones. Die Minicomputer mausern sich immer mehr zum persönlichen digitalen Assistenten und kommen dem Zukunftsszenario des Grazer Informatik-Professors Hermann Maurer schon sehr nahe:

„Ich habe schon vor vielen Jahren den allgegenwärtigen Computer prognostiziert: nicht viel größer als eine Kreditkarte, weitaus mächtiger als die heutigen schnellsten Computer, mit hoher Übertragungsgeschwindigkeit an weltweite Computernetze mit allen ihren Informationen und Diensten angehängt, in sich vereinigend die Eigenschaften eines Computers, eines Bildtelefons, eines Radio- und Fernsehgerätes, eines Video- und Fotoapparates, eines Global Positioning Systems (GPS), einsetzbar und unverzichtbar als Zahlungsmittel, notwendig als Führer in fremden Gegenden und Städten, unentbehrlich als Auskunfts- , Buchungs- und Kommunikationsgerät“, erläutert Maurer. Die allgegenwärtigen Computer werden stärker mit dem Menschen selbst verbunden. „Die Miniaturisierung von sehr mächtigen Computern wird so weit gehen, dass man sie in das Loch in einem Zahn wird einpflanzen können“, so Maurer weiter. Entsprechende Konsequenzen ergeben sich für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden: „Smartphones können über Apps immer intelligenter eingesetzt werden und erweitern die Möglichkeiten für umfassende Web-Services, zu jederzeit und an jedem Ort“, sagt Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic http://www.bitronic.eu/mission-statement/. Über Apps könne man personalisierte Dienste etablieren, um dem Kunden sofort die gewünschten Informationen anzuzeigen, weiß Záboji: „Die Programme bewähren sich besonders für Standardabfragen. Beispielsweise Sportergebnisse, Aktienkurse, Restaurantempfehlungen, Apotheken‐Notdienste oder Öffnungszeiten.“

Apples App-Economy

Die von Apple geschaffene App-Economy wird als Hebel für die Durchsetzung des mobilen Internets gesehen: „Jeder Nutzer kann sich sein Endgerät so zusammenstellen, wie er es sich wünscht. Für die Hersteller eröffnet sich eine große Chance, ihre Produkte attraktiver zu gestalten. Apple hat es genial vorgemacht. Der Konzern hat die Entwickler-Community auf das Endgerät zugreifen lassen in einem bestimmten Rahmen, um bei den Anwendungen eine größere Vielfalt zu gewährleisten. Spannend sind die Apps, wenn es um die Kundenkommunikation geht“, so die private Einschätzung von Johannes Nünning, Zentrum Mehrwertdienste bei der Deutschen Telekom, im Interview mit dem Online-Fachdienst Service Insiders. Was bereits machbar sei, zeige die App von Immobilienscout 24. Hier könne man auf rund 1,2 Millionen Angebote von unterwegs zugreifen und geeignete Objekte in richtiger Lage, Größe oder Preiskategorie herausfiltern. „Man kann es auf einem individuellen Merkzettel in der App speichern und vergleichen“, erläutert Jan Gessenhardt, Geschäftsführer von apertomove http://www.aperto.de im Gespräch mit der Zeitschrift „Mobile Business“ http://bit.ly/hSKPRO. Per Klick auf das integrierte Google Maps könne sich der Suchende über Schulen, öffentliche Verkehrsmittel, Schwimmbäder und dergleichen in der Umgebung informieren. „Passt alles, genügt ein weiterer Klick, um via  E-Mail oder Telefon in Kontakt zum Immobilienanbieter zu treten; der vereinbarte Termin wird direkt in der Applikation vermerkt. Auch individuelle Fotos und Notizen zur Besichtigung lassen sich darin speichern. Ist der Vertrag für das neue Zuhause unterschrieben, bietet Immobilienscout24 weitere mobile Services“, so Gessenhardt. In einer App für den Umzug sei eine Check- und Aufgabenliste enthalten, um zu ermitteln, wie viele Umzugskartons benötigt werden oder welche Ämter in der Nähe sind.

„Aus Nutzersicht ist es völlig egal, ob es sich um eine lokal installierte Applikation oder um einen browserbasierten Dienst handelt. Entscheidend wird sein, welche Gedanken sich die Entwickler von Apps und mobilen Internetseiten über die Kontaktstrategien mit den Kunden machen werden. In welcher Situation wird mein Kunde über mobile Services auf mich zukommen und wie kann ich ihm an dieser Stelle gerecht werden. Hier kommt auch wieder die Telefonfunktion des Smartphones auf die Bühne zurück. Es wird sicherlich einen Trend zu Self Services geben. Wenn aber beispielsweise ein starkes Kaufinteresse geweckt wurde, kann es auch ein Bedürfnis nach einer telefonischen Beratung geben“, sagt Nünning gegenüber Service Insiders. Ein Call Center bekomme weniger Standardabfragen. Die Anfragen werden spezifischer. Entsprechend qualifizierter müsse das Personal im Call Center sein. Zudem benötigen die Dienstleister hochwertige Technologien.

Text: Gunnar Sohn

Weitere Servicepraxis Artikel

Wollen wir Werbeberieselung oder maßgeschneiderte Web-Dienste?

15.07.2011 | Die Wochenzeitung „Die Zeit“ und die „Süddeutsche Zeitung“ waren wohl etwas zu voreilig in ihrem Google-Datenkraken-Alarm. „In einer Datenbank mit dem mysteriösen Kürzel DDP sollten die I...

weiterlesen

Warum „Idioten“ die besseren Experten sind

24.06.2011 | Das Internet funktioniere nach Auffassung des Philosophen Ludwig Hasler wie ein Restaurant, das am Eingang mit der Affiche begrüßt „Hier kocht Ihr Tischnachbar für Sie!“ Die Profis seien beurla...

weiterlesen

Wie Unternehmen mit Überraschungen fertig werden

20.05.2011 | Was der Netzwerk-Experte Professor Peter Kruse hasst, ist der Begriff „Web 2.0-Strategie“. „Weil das zwei ins sich widersprüchliche Begriffe sind – ein Oxymoron. Strategie ist laut Definition...

weiterlesen

„Wider den Wanninger Effekt…. Telefonische Erreichbarkeit im Innendienst und Service sichern: das 1x1 für guten Service

20.05.2011 | Der Sketch „Buchbinder Wanninger“ von Karl Valentin aus den 60iger (!) Jahren nahm die hilflosen Versuche eines Anrufers auf die Schippe, den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen im Untern...

weiterlesen

Der fokussierte Metzgermeister

29.04.2011 | In der guten alten Zeit vor dem Internet glichen Unternehmen und Medienhäuser den mittelalterlichen Trutzburgen: Wann die Zugbrücke heruntergelassen und welche Informationen über den Wassergraben i...

weiterlesen
« 1 ... 3 4 5 6 7 »