11.08.2011

Automatisierung im Call Center

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© Rainer Sturm / PIXELIO

Der Druck auf die Call Center hält unvermindert an. Kunden erwarten schnellen, kompetenten Service ohne Wartezeit und die Verantwortlichen intern verlangen mehr Effizienz und eine bessere Unterstützung bei den Vertriebs- und Marketing Aufgaben. Ohne Investitionen in Automatisierung kommt heute kein Call Center mehr aus.

Auf den ersten Blick herrscht in vielen Call Centern eine heile Welt. Die Produktivität von 40 oder 45 Minuten pro Stunde ist gemessen an anderen Organisationseinheiten hoch; die IT/TK Technologien sind eingeführt, laufen stabil. Die e-mail Bearbeitung ist für Call Center nahezu selbstverständlich und die CRM Systeme sind vielfach in die Abläufe integriert. Dennoch macht sich Unmut breit. Öffentliche Diskussionen um Warteschleifen, nervige Sprachdialog-Systeme und freundliche aber inkompetente Mitarbeiter zeigen, dass Call Center in der Kundenwahrnehmung weit entfernt von ihrem Anspruch sind. Wie anders lässt es sich erklären, dass der Kundenservice über Social Media; der Twitter Kunden-Service der Deutschen Bahn oder der Telekom soviel Furore macht. Social Media; Self-Service sind in; Call Center sind out, so das Fazit verschiedener Studien. Call Center haben noch viel Nachholbedarf, um zu ihrer ursprünglichen Stärke, dem direkten und kompetenten Kundenkontakt zurückzufinden.

Defizit Nr.1: Die Unterstützung der Agents mit Wissen und integrierten Desktop Lösungen

Die Ansprüche an das Wissen der Mitarbeiter sind enorm. Neben exzellenten kommunikativen Fähigkeiten sind Produkt- und Prozesskenntnisse eine echte Herausforderung. Wie soll ein Mitarbeiter ohne Wissensmanagement die unterschiedlichen Regeln, Produkteigenschaften, Tarife jederzeit abrufbar im Kopf haben? Auch noch soviel Training hilft nicht wirklich weiter. Die Aufnahme- und Speicherfähigkeit von Menschen ist nun mal begrenzt. Wikis, Wissensmanagement-Systeme sind für moderne Call Center ein unabdingbares Muss. Professionell aufgesetzt und gepflegt helfen sie die Gesprächszeit zu reduzieren und damit die Kosten. Gleichzeitig sorgen fachlich gut untermauerte Gespräche für zufriedene Kunden. Ein weiterer Aspekt ist nicht zu unterschätzen: Wissensmanagement können auch ein Stück dazu beitragen, dass eine einheitliche Qualität der Aussagen gegenüber Kunden erzielt wird. Verwunderlich ist, dass die Durchdringung mit wikis und wirklichen unterstützenden Wissensmanagement Systemen in der Praxis noch nicht weit gediehen ist. Zumal diese Systeme keine große Investition darstellen. Selbst opensource wiki Systeme sind heute schon so weit ausgereift, dass sie eine wirksame Unterstützung für die Call Center darstellen.

Ein weiterer Zeit- und Kostenfressen für die Mitarbeiter und das Call Center sind die vielen Anwendungen, die ein Agent oft für das Erledigen eines Geschäftsvorfalls benötigt. Word, Outlook, Internet Explorer, SAP, 3 hausintern entwickelte Systeme, usw. Nicht selten jonglieren Agents mit 5, 6 und noch mehr Anwendungen gleichzeitig. Die Inkonsistenz der verschiedenen Anwendungen an sich ist schon beklagenswert; richtig problematisch wird es, wenn Kundendaten aus einer Anwendung manuell per cut + paste oder erneutem eintippen in eine andere Anwendung übertragen werden müssen. Fehleranfällig, zeitraubend und ohne Mehrwert für den Kunden. Unified Desktop Systeme sind für solche Call Center eine wahre Produktivitäts-Rakete. Das Übertragen von Kundendaten entfällt, der Agent konzentriert sich auf eine, einzige Benutzeroberfläche und der Kunde erfährt wesentlich kürzere und prägnantere Gespräche. Das die Unternehmen in dieser Technologie eine grosse Chance sehen, zeigen die Ergebnisse der aktuellen Umfrage:Automatisierung im Call Center. Siehe Abb.1.

Defizit Nr.2: Standardisierte, digitalisierte Prozesse

Warum laufen bei BMW, Audi, Mercedes Montage- und Produktionsprozesse immer gleich ab? Warum sind in Produktionsprozessen selbst die kleinsten Aktivitäten exakt beschrieben und werden standardisiert und monoton immer gleich durchlaufen? Eine rhetorische Frage. Weil es Kosten spart, die Fehler eliminiert und den Kunden eine gleichbleibend hohe Qualität sichert. Mit dem gleichen Ansatz lässt sich in Call Centern ein erheblicher Teil der Kosten sparen und gleichzeitig die Qualität steigen. Obgleich Mitarbeiter in einem Call Center mit dem gleichen System arbeiten, sind die Arbeitsergebnisse oft unterschiedlich. Der Wechselprozess bei einem Energieversorger – in der Regel arbeiten EVU´s mit SAP ISU oder Schleupen Software – sollte als standardisierter Prozess nicht einmal in 7 Schritten, dann in 9 und dann mit unterschiedlicher Datenqualität erfolgen. Solange die Software System dem Mitarbeiter nicht zwingend vorschreiben in welcher Reihenfolge welche Daten wie einzugeben und zu verarbeiten sind, passieren Fehler und die Bearbeitungszeiten sind nicht immer optimal. Nur durch standardisierte Vorgaben in der Bearbeitung der Geschäftsvorfälle analog zur Produktion lassen sich Produktivitäts-Steigerungen erzielen. Möglich machen dies Tools mit denen man die Geschäftsprozesse auf der Basis der BPMN 2.0 Notation modelliert und umsetzt. Agenten sehen nur die für sie relevanten Felder und werden strukturiert durch den Dialog geführt. Kosten-Einsparungen von 20 oder 30% sind in der Praxis mit dieser Methodik erzielbar.

Besonders lohnenswert sind in BPMN 2.0 modellierte Prozesse dann, wenn das Call Center aus Kostengründen nicht Änderungen in den bestehenden Systemen vornehmen kann. Mit dem BPMN 2.0 Ansatz lassen sich webservices erstellen, die auf bestehende Prozesse zugreifen – Daten lesen oder zurückschreiben – ohne, dass kostspielige Änderungen an den Originär Systemen vorgenommen werden müssen.

Für Kunden und Call Center immer wieder ein Ärgernis sind Formulare, ausgefüllt werden müssen. Das Ausdrucken, versenden, Ausfüllen, Zurücksenden, etwas vergessen, wieder zurücksenden,... bringt Frust auf beiden Seiten. Die Digitalisierung dieser Formulare, das Vorausfüllen, das automatische Zurückspielen der Daten in die entsprechenden Systeme erspart Zeit und Ärger. Diese Self-Services werden vom Kunden akzeptiert und genutzt. Ein hoher Prozentsatz der Formulare kann ohne menschliches Dazu-Tun auf einer Internet Plattform abgebildet werden. Und wenn ein Kunde doch eine Frage hat unterstützt ein videogestützter Chat oder Anruf den Kunden.

 Text: Harald Henn

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