21.03.2012

Sechs Schritte zur Social Media Integration: 6.Dialoge analysieren, Muster erkennen

Die Dokumentation der Kundenkommunikation im Contact Center ermöglicht vielfältige Analysen und Auswertungen, die in erster Linie zu Qualitätsverbesserungen von Produkten und Services genutzt werden. Anbieter wie Nice und Verint haben ihr Produktportfolio mit den unterschiedlichsten Applikationen und Partnerschaften ergänzt.

Nice entschied sich für eine Partnerschaft mit Attensity und kann somit auch Informationen aus E-Mails und anderen Dokumenten in Auswertungen einfließen lassen. Verint pflegt eine ähnliche Partnerschaft mit dem amerikanischen Unternehmen Clarabridge, dessen Fokus auf sogenannten Voice-of-the-Customer Auswertungen liegt. Beides ist geeignet, die Kundenbeträge auch aus sozialen Netzen zu erfassen und diese mit den Beiträgen der klassischen Voice-Kommunikation zu vergleichen.

Sollen Texte analysiert werden, die eine Fülle von unstrukturierten Daten enthalten, erfordert dies den Einsatz semantischer Technologien, wie sie bereits im Rahmen von Social Media Monitoring genutzt werden. Auch kann die Analyse von Sprache über Quality Management Tools erfolgen. Durch die Kombination beider Ansätze kann eine nahezu komplette Analyse der Kundenkommunikation über alle Kanäle durchgeführt werden. Auswertungen über Prozessdauer und Prozesstiefe liefern weitere Anhaltspunkte für Optimierung.

  • Die Dokumentation der Kundenkommunikation im Contact Center ermöglicht vielfältige Analysen und Auswertungen, die in erster Linie zu Qualitätsverbesserungen von Produkten und Services genutzt werden. Auswertungen über Prozessdauer und Prozesstiefe liefern weitere Anhaltspunkte für Optimierung.

Text: Bernhard Steimel, Inhaber der MIND Business Consultants

Social Media Integration – Prozessübersicht

Der siebte Teil der Artikelserie: " Social Media Integration – Prozessübersicht" erscheint am Montag, 26. März.

Siehe auch:

Weitere Servicepraxis Artikel

Presuming im Service

12.04.2013 | Konsumenten erwarten heute mehr! Sie wollen immer das Beste sofort und als Erste haben, aber gleichzeitig möchten sie nicht nur wie Käufer, sondern wie Individuen behandelt werden. Durch Crowdsourci...

weiterlesen

(H) appY Kunden helfen sich selbst – 4 Thesen zur Entwicklung der Call Center

06.03.2013 | Die Schlacht um die Aufmerksamkeit und die Loyalität der Kunden ist im vollen Gange; die fragmentierte Medien- und Kanallandschaft, der Trend zu mobilen Anwendungen und der interne Kostendruck stelle...

weiterlesen

Call Center – und damit die synchrone Kommunikation – sind out

15.01.2013 | Nie war er so wertvoll wie heute. Dieser schon etwas in die Jahre gekommene Werbeslogan trifft für den Kundenservice selten so zu wie heute. Die Schlacht um die Aufmerksamkeit und die Loyalität der ...

weiterlesen

Persönliche Assistenzsysteme und das Future Internet

30.03.2012 | Düsseldorf - Google-Vizechefin Marissa Mayer sieht ihren Konzern in 20 Jahren an der Spitze der allwissenden Suchdienste. Echtzeit-Kommunikation ist von gestern. Man werde schon vorher wissen, was de...

weiterlesen

Sechs Schritte zur Social Media Integration: 6.Dialoge analysieren, Muster erkennen

21.03.2012 | Die Dokumentation der Kundenkommunikation im Contact Center ermöglicht vielfältige Analysen und Auswertungen, die in erster Linie zu Qualitätsverbesserungen von Produkten und Services genutzt werde...

weiterlesen
1 2 3 4 5 »